Video de United Breaks Guitars.
A Dave Carroll le rompieron su guitarra. Le había costado 3.500 dólares, pero empleados de United Airlines le destrozaron el mango al trasladarla durante una parada en Chicago.
El músico canadiense, integrante de la banda Sons of Maxwell, reclamó por nueve meses y la aerolínea, con nula autocrítica pese a lo evidente del desperfecto, no le pagó los daños. Harto por el asunto, Carroll tomó una decisión: luego de escuchar el último no de un funcionario de United, le advirtió que iba a componer tres canciones sobre el asunto con sus respectivos videos y que las colgaría en YouTube.
United Breaks Guitars (United rompe guitarras) es un hit. No solo que hace pedazos a la aerolínea de una manera divertidísima, sino que genera un debate muy rico sobre atención al cliente. A la hora que escribo esta columna se ha visto el video 5,8 millones de veces y tiene casi 23 mil comentarios. La imagen de United que, muy tarde, ofreció disculpas fervorosas, quedó por los suelos. Es un fenómeno que solo la red puede mover en estos momentos.
Esto del servicio al cliente es un tema demasiado interesante para un país como Ecuador, en donde hay la percepción generalizada de que se desconocen aquellas máximas sobre “el cliente es el rey” o que “siempre tiene la razón”. ¿Quién no tiene una historia de indignación por un pésimo servicio? Por filas interminables, por poses agresivas tras una ventanilla, por respuestas absurdas o por impuntualidad desesperante.Quéjese en internet entonces. El ejemplo de Carroll me puso a pensar sobre las opciones que puede dar la red para quejarnos de todas esas malas caras y malos ratos. Hay websites muy duros, otros con una visión más positiva, pero siempre con la misma premisa: ser un canal de denuncia para beneficio de ambas partes: los que están fallando para rectificar y la ciudadanía que puede ser escuchada.
Apestan.com es un site que impresionantemente alberga quejas de toda Latinoamérica y de países de Europa. Hay la sección Ecuador, con sus provincias, donde puede ver cómo desfilan los supermercados, universidades, operadoras celulares. O vaya a banquejas.com y verá la protesta especializada sobre las esperas en las agencias bancarias, las críticas a las páginas webs de las entidades o las de los usuarios de ciudades como Loja que piden más cajeros automáticos. Siga la carretera de la crítica en serviciosecuador.blog.ec o en pesimoservicio.com
Sí, puede ser que haya ligerezas en algunos de estos websites en cuanto a la identidad de los denunciantes, a las reglas y filtros para protestar, pero hay algo que debe preocupar a los que ofrecen servicios: la capacidad de masificar y de reenviar la información crítica (la viralidad, le llaman los que manejan el marketing online) es impresionante. Así que si alguien lo saca de quicio, ya sabe dónde quejarse. Puede que tenga su cuarto de hora de fama si lo hace con gracia.
Entradas
3 comentarios:
Por desgracia no puedo quejarme del que me saca de quicio a veces. Ya lo he hecho personalmente pero parece que no da resultado.
Por otro lado, la idea de quejarse por internet es muy buena, ya se lo hace en blogs, redes sociales, entre otros sites. Pero lo importante es poder levantar la queja cara a cara con el responsable de la entidad o empresa. Y si el servicios es muy bueno, pues también decirlo, aplaudirlo, regresar.
He tenido experiencias negativas y claro que me he quejado y pataleado. Sobre todo con los servicios públicos, que ya son conocidos por el PÉSIMO servicio que prestan. Aun no saben que de nosotros dependen sus sueldos.
DEBIDO A MIS OBLIGACIONES UNIVERSITARIAS EN FIN DE SEMANA, EL DIARIO RECIEN LO LEO EN LA NOCHE Y VI ESTE ARTICULO SOBRE, QUEJAS Y SERVICIOS AL CLIENTE, ME PARECIO INTERESANTE, ASI QUE EMPECE A BUSCAR LAS PAGINAS EN LA WEB; DEBIDO A QUE TRABAJO EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS,PREGUNTANDOME VAMOS A VER QUE HAY Y OH SORPRESA!!!!!! ME ENCONTRE CON VARIAS QUEJAS SOBRE LA EMPRESA DONDE TRABAJO. ESTOY COMPLETAMENTE DE ACUERDO SOBRE LO QUE IMPLICA LA ATENCIóN Y SERVICIOS AL CLIENTE, DEBEMOS CUMPLIR CON LO QUE OFRECEMOS, SI NO, NO OFREZCAMOS SERVICIOS QUE NO PODEMOS BRINDAR Y MUCHO MENOS MENTIRLE A NUESTROS CLIENTES, QUE LO UNICO QUE HACE ES PONER DE MANIFIESTO NUESTRAS DEBILIDADES COMO EMPRESA.
El video de Dave Carrol me parecio muy bueno, sobre todo la parte en donde reclamaba a una y otra y otra empleada de la aerolínea, no sé si se dieron cuenta de las expresiones corporales y faciales de dicho personal y la verdad es que esos "modos" por llamarlos de alguna manera se ven tanto en empresas públicas como privadas, personal que se cree muy, muy, más importante y superior que el cliente quienes somos el motor de sus empresas.
Publicar un comentario